SLA – Service Level Agreement

Le statut SLA – ServiceLevel Agreement est donné à tous les clients bénéficiaires d’un contrat de maintenance.

Dans la pratique, nous faisons le maximum pour répondre aux demandes critiques de manière immédiate. Cependant, en cas de surcharge de nos services, nous appliquons les règles SLA définies selon l’ITIL, qui est une bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information afin de mettre en oeuvre les bonnes pratiques et de les respecter.

Notre mission : restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers, ainsi que s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.

Nous différencions les “incidents”, des “requêtes” :

Un incident correspond à tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service.

Une requête, par contre, correspond à un changement qui consiste à modifier, créer ou supprimer un des composants de l’infrastructure du système d’information (logiciel, application, équipement, matériel, configuration, documentation, procédure…) donc d’un ou plusieurs éléments de configuration.

Vous pouvez consulter ci-dessous les règles appliquées :

Priorité des incidents

Incidents de priorité 1 (Critique)
  • Tous les collaborateurs d’un site déconnectés du réseau ou dans incapacité de se connecter au réseau de l’entreprise ou de travailler
  • Central téléphonique VoIP hors service
  • Tout incident impactant directement l’activité de l’entreprise, d’un site complet ou d’un département entier
  • Serveur ne démarre pas ou n’est plus accessible
  • Switch ou firewall ne fonctionne plus ou n’est plus accessible
Incidents de priorité 2 (Haute)
  • Serveur de messagerie hors service (hardware ou software)
  • Ordinateur d’un membre de la direction hors service
  • Dossier réseau plus accessible
Incidents de priorité 3 (Normal)
  • Ordinateur d’un collaborateur hors service ou déconnecté du réseau
  • Imprimante hors service ou fonctionnalité d’une imprimante dégradée
  • Problèmes de connexion à distance, accès VPN ou webmail
  • Problème d’e-mail sur un seul ordinateur ou concernant un seul utilisateur
  • Application locale sur un PC ou portable ne fonctionne plus ou pose problème
  • Problème de lenteur ou coupure de la connexion internet
Incidents de priorité 4 (Basse)
  • Tout autre incident impactant 1 seul utilisateur ou pouvant être contourné par une solution temporaire

  • Tout incident pour lequel le client indique clairement qu’il n’a pas besoin de résolution rapide ou pour lequel un rendez-vous a été convenu plus tard que dans les 5 jours

Priorité des requêtes

Demande de priorité 1 (Critique)
  • Il n’y a pas de requête avec priorité critique. Le plus haut niveau de priorité est 2 – Haute
Demande de priorité 2 (Haute)
  • Réinitialisation d’un mot de passe
  • Modification des droits d’accès sur des dossiers, services ou des serveurs
  • Restauration de fichiers depuis une sauvegarde
  • Modification des configurations du central téléphonique VoIP (PBX)
  • Suppression d’un compte d’un collaborateur licencié ou quittant l’entreprise (windows, VPN, LDAP)
Demande de priorité 3 (Normal)
  • Création d’un nouveau compte utilisateur
  • Ajout d’un nouveau PC dans le domaine
  • Ajout d’un nouveau téléphone
  • Installation des mises des jours ou nouvelles fonctionnalités sur un logiciel
  • Installation d’un nouveau logiciel sur un PC ou serveur existant
  • Installation d’une imprimante ou multifonction
  • Modification des listes de sélections de sauvegarde ou de la configuration du logiciel de sauvegarde
  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Modification ou changement de la connexion internet
Demande de priorité 4 (Basse)

Pour toute demande de priorité BASSE une date doit être définie avec le client

  • Toute demande pour une modification ou un changement mineur tel que modification d’un logo sur un papier en-tête, demande de déplacement d’un PC
  • Demande d’installation d’un périphérique pas encore commandé
  • Toute demande dont on peut raisonnablement prévoir qu’elle ne pourra pas être résolue dans un délai de moins s’une semaine